De quoi parle-t-on exactement lorsque l’on évoque la question de la qualité pour une pharmacie ?
Souvent, lorsque l’on pose la question aux confrères, ils répondent qu’ils travaillent bien. On peut les croire mais rien ne le prouve et rien ne montre que leurs collaborateurs travaillent eux aussi correctement. La reproductibilité dans la façon d’exercer est essentielle. Un patient qui entre dans une officine doit en effet trouver la même qualité d’accueil, d’écoute et de compétence quelle que soit la personne à qui il s’adresse, qu’il s’agisse d’un préparateur ou d’un pharmacien. S’inscrire dans une démarche qualité va permettre d’atteindre cet objectif. Elle est un moyen de sécuriser la dispensation mais aussi la réalisation des nouvelles missions. Quand on fait bien les choses, on a moins de risques de se tromper. La démarche qualité que nous proposons concerne également la fonction de chef d’entreprise du pharmacien. Beaucoup de confrères se sont installés sans avoir été formés au management, aux ressources humaines, à la gestion ou à la comptabilité. Or cela ne peut pas s’inventer. C’est pourtant une partie importante du métier dans un contexte économique compliqué pour les officines. En résumé, la qualité ne se décrète pas. Elle est le fruit d’une démarche et d’un travail concertés.
Concrètement, comment cela se passe-t-il pour une officine qui souhaite adhérer à votre démarche ?
Tout d’abord, il faut savoir si elle appartient à un groupement ou pas. Si elle fait partie d’un groupement partenaire de Pharma Système Qualité, on la renvoie tout simplement auprès de son responsable qualité. Dans le cas contraire, nous la prenons en charge directement. La première chose qu’on leur demande est de désigner un responsable qualité dans l’officine. Nous déconseillons au titulaire de s’autodésigner. Les projets qualité qui fonctionnent bien sont ceux dans lesquels l’équipe se sent impliquée. Ensuite, il faut déterminer à quel niveau de qualité se situe la pharmacie. Personne ne part de zéro, tout le monde en fait, parfois sans le savoir. Pour cela, les pharmaciens qui entrent dans le dispositif doivent répondre à un questionnaire permettant d’évaluer leurs pratiques dans différents domaines : dispensation, ressources humaines, commandes, gestion… Ils le rempliront ensuite chaque année afin de mesurer leurs évolutions. Il s’agit de déclaratif mais l’on s’aperçoit que les pharmaciens jouent parfaitement le jeu, ils ont même tendance à se sous-évaluer. Cet autodiagnostic de départ va permettre d’établir les points à améliorer en priorité.
Combien de temps la démarche dure-t-elle ?
Il faut compter environ dix-huit mois pour obtenir sa certification même si, en règle générale, il faut à peu près trois ans pour être au top sur l’ensemble des points. C’est d’ailleurs la durée pour laquelle s’engagent les pharmaciens auprès de notre association. Si au bout de ces trois ans ils arrêtent, on s’aperçoit que le bénéfice perdure, mais pas au-delà de dix-huit mois environ. Cela étant dit, nous avons un taux de renouvellement qui dépasse les 80 % et qui montre bien tout l’intérêt et le bénéfice que ceux qui s’y engagent en retirent. Si nous perdons en route quelques pharmacies, c’est très souvent parce qu’elles sont vendues ou qu’elles ont changé de groupement pour un autre qui ne propose pas cette démarche.
Quels moyens mettez-vous à disposition des pharmaciens pour y parvenir ?
Nous proposons près de 200 outils. Par exemple, pour les nouvelles missions, nous disposons de check-lists des actions à réaliser qui permettent ensuite de vérifier que tout a été bien fait. Il peut s’agir aussi d’une feuille pour noter les erreurs de dispensation. La grille SWOT, quant à elle, aide le pharmacien à évaluer son environnement, les points négatifs et les opportunités. Par exemple, la création d’une zone pavillonnaire ou l’ouverture d’un club de gym à proximité de la pharmacie sont des points à relever afin de faire évoluer son offre. Partant de ce constat, nous apprenons au chef d’entreprise pharmacien à décliner un plan stratégique pour son officine. Cela permet de fixer un cap. Cela peut aussi entraîner la mise en œuvre d’un plan de formation. Si l’on prend le cas du club de gym, le pharmacien peut non seulement installer un rayon sport dans son officine mais aussi former son équipe en conséquence. Je tiens à préciser que notre référentiel qualité n’est pas statique. Les outils que nous proposons sont réévalués chaque année à partir des retours formulés par nos comités de pilotage, c’est-à-dire du terrain. Cinquante personnes se réunissent ainsi tous les deux mois. La particularité de l’association Pharma Système Qualité est de ne pas simplement mettre des ressources à disposition des pharmaciens mais aussi de les accompagner. À cet effet, notre démarche comprend également des sessions de formation à la qualité. Pendant une journée, le responsable qualité ou le titulaire, ou les deux, vont être formés par un auditeur, qui pourra ensuite les suivre.
Et quel est le coût global ?
Pour les pharmacies qui n’adhèrent pas à un groupement, le ticket d’entrée est de 1 200 euros. Ensuite, cela revient à 1 050 euros par an, durant trois ans. Nous comptons environ 280 pharmacies indépendantes sur les 2 700 officines inscrites auprès de Pharma Système Qualité. Pour les autres, le montant dépend du groupement auquel elles appartiennent.
Quels types de certifications délivrez-vous ?
Les pharmaciens qui adhèrent à notre démarche peuvent obtenir la certification QMS Pharma (Quality Management System) inspirée de nos voisins suisses ainsi que la certification ISO 9001, plus contraignante, mais reconnue internationalement. Les patients ne font pas la différence entre les pharmacies qui sont certifiées ISO et les autres mais les Ehpad y sont attentifs, pour l’obtention d’un marché de PDA notamment. Tous les audits multisites sont assurés par l’organisme indépendant Bureau Veritas.
Existe-t-il un profil type de pharmacies qui s’engagent dans la qualité ?
Il est vrai que les pharmacies qui réalisent moins de 1 million de chiffre d’affaires sont un peu sous-représentées tandis que celles des centres commerciaux ont tendance à être surreprésentées. Mais nous accompagnons toutes les officines quelle que soit leur typologie, et pas uniquement les plus grandes qui disposent d’une équipe étoffée. Toutes, aussi modestes soient-elles, peuvent tirer profit de la mise en route de la qualité en fonction de leurs besoins, qu’il s’agisse d’organisation, de logistique, de management, de gestion ou bien de questions réglementaires. Les pharmaciens qui viennent vers nous recherchent avant tout un accompagnement dans l’organisation et la sécurisation, le plus souvent après avoir détecté une carence dans leur fonctionnement.
Comment jugez-vous le lancement par l’Ordre et les autres représentants de la profession de la Démarche Qualité Officine ?
C’est une très bonne initiative et nous nous félicitons que la qualité sorte de l’ombre. J’apprécie que les acteurs de la profession soient parvenus à trouver un consensus et aient réussi à élaborer un référentiel et des outils. Aujourd’hui, près de 2 700 pharmacies suivent notre démarche qualité. Il reste donc encore beaucoup de pharmaciens à convaincre. Nous sommes contents que ce nouvel outil s’adresse à l’ensemble de la profession de façon à recruter davantage de pharmaciens et que cela fasse progresser le réseau dans son ensemble. Cela n’entre pas en concurrence avec ce que nous proposons puisque nous sommes, par exemple, les seuls à proposer une certification. Nos offres étant différentes, les deux sont complémentaires.