Les tensions et conflits au comptoir sont parfois provoqués par peu de chose : une attente jugée trop longue, un refus de délivrance, une rupture de médicaments… Autant de situations qui peuvent susciter, chez les patients mécontents, des incivilités, des menaces, voire des agressions physiques. Soucieuse de ne pas laisser les pharmaciens démunis face à cette problématique récurrente, la FSPF s’est associée à l’organisme de formation Adylis pour leur proposer un webinaire intitulé « Gestion des conflits au comptoir », qui aura lieu le jeudi 26 mars de 13 heures à 14 heures. Il est accessible gratuitement, sur inscription, et un enregistrement sera mis à disposition pour le revoir ou le partager avec son équipe. Lors de son Live hebdomadaire du 20 mars, le président de la FSPF, Philippe Besset, a vivement engagé les officinaux à le suivre.
Hausse des violences
En effet, les situations complexes qui vont y être abordées requièrent de savoir réagir avec tact et mesure. Car, lorsqu’elles sont mal gérées, elles peuvent fragiliser la relation patient-pharmacien, nuire à la réputation de l’officine et peser sur l’équilibre de l’équipe. Et ce, d’autant plus qu’elles se multiplient et que les pharmaciens y sont désormais régulièrement confrontés. L’an dernier, lors de la publication de son Bilan sécurité 2024, l’Ordre des pharmaciens a fait état de près de 9 pharmaciens sur 10 qui ont déclaré avoir été agressés au cours des deux dernières années. Dans plus de 6 cas sur 10, les atteintes ont porté exclusivement sur les personnes. Et pour 99 % de ces atteintes, les pharmaciens ont mentionné des conséquences psychologiques, même si elles n’ont quasiment pas entraîné d’arrêts de travail (moins de 6 %).
Analyse de cas
Afin de transformer ces moments à risque en opportunités de confiance et de fidélisation, le webinaire mettra en avant quatre principes clés : la maîtrise de ses émotions ; l’adoption d’une posture d’écoute active et d’empathie ; la capacité à s’affirmer pour désamorcer des situations conflictuelles tout en respectant son interlocuteur ; la mise en place de règles de communication communes à l’équipe. Animé par Bérangère Deslandes, pharmacienne adjointe, il alternera étude de situations fréquemment rencontrées et temps de questions-réponses. Ce moment de réflexion sur les diverses réactions possibles et les comportements les plus adaptés sera l’occasion de se remémorer l’intervention de l’ex-officier du RAID, Laurent Combalbert, lors du Congrès national de Lyon. Il avait notamment invité son auditoire à se « mettre à disposition de l’interlocuteur, y compris physiquement : le regarder dans les yeux, éventuellement sourire pour créer la connexion », sans pour autant adopter un comportement excessivement jovial, voire désinvolte, qui pourrait signifier que l’on ne prend pas en compte les émotions du patient. Parmi les autres outils destinés à accompagner les pharmaciens, ces derniers trouveront également, sur le site de la FSPF, un guide de sécurité, des affiches et une grille d’évaluation pour sécuriser l’officine.
